Со оглед на фактот што информацијата претставува еден значаен елемент на услугата како маркетинг процес, произлегува дека таа е и основ на воспоставувањето на маркетинг системот на услугите.
Во рамки на концептот и примената на маркетингот на меѓусебните односи кој инсистира на градење на долгорочни односи со купувачите (лојалноста) со цел за зголемување на вредноста на сите заинтересирани страни, управувањето со маркетингот на услугите уште се дефинира и како интерен, екстерен и интерактивен маркетинг. Аналогно на тоа, може да се анализираат три подсистеми на услугите како систем и тоа: оперативен, дистрибутивен и комуникациски систем.
а) Услугите како оперативен систем
Оперативниот систем на услугите се однесува на примената на маркетинг концептот кој е насочен кон вработените во компанијата. Станува збор за систем кој овозможува стратегиската визија да се насочи кон вработените во компанијата кои во основа се и носители и директни учесници во услужниот процес. Оперативноста на ваквиот интерен систем е во тоа што услугата најнапред треба да се “продаде” на вработените, за да се изгради позитивен став, или поточно да се унапредат односите со постојните потрошувачи во функција на нивно подолгорочно задржување и градење на лојалност. Овој систем се базира на информации кои имаат свое влијание врз структурата и управувањето со услужните компании. Тој во основа придонесува за градење на интерната култура во компанијата, одговорностите, овластувањата, вредноста на компанијата и друго.
Оперативниот систем треба да биде насочен кон активно креирање на понудата како дел од маркетинг процесот на услугите како и на антиципирање на развојот на потребите во иднина. Со влијанијата од екстерното опкружување, овој систем интерактивно влијае на потрошувачите како дел од маркетинг процесот.
Специфичностите на услугите како процес и систем од аспект на креирање ...
б) Услугите како дистрибутивен систем
Дистрибутивниот или екстерниот маркетинг систем подразбира активности кои се насочени кон анимирање и привлекување на потрошувачите и квалитетната услуга, повторно со цел за создавање или одржување на нивната лојалност. Овој систем е насочен кон постојните и потенцијалните потрошувачи, со цел да се спроведе мисијата на услужната компанија.
Тој овозможува да се дистрибуира квалитетната услуга меѓу потрошувачите, низ определени канали на дистрибуција на услужната понуда која е во согласност со желбите и потребите на потрошувачите.
Природата на повеќето услуги е таква да оневозможува креирање на големи и комплексни канали на дистрибуција. Тоа во основа значи дека услугите често користат директни канали на дистрибуција, односно услужната компанија директно ја дава услугата на крајниот корисник. Врз основа на тоа, услужната компанија добива и уште една улога од аспект на комуникацијата со своите корисниси, која е исто така директна и непосредна. На тој начин, дистрибутивниот систем на услугите станува основа на комуникацискиот и промотивен систем на услуги.
в) Услугите како комуникациски и промотивен систем
Претходните два система претставуваа управување со активностите кои му претходат на интерактивниот маркетинг, односно ја градат основата за успешна реализација на услужниот контакт во кој се потврдуваат или рушат сите импресии за компанијата. Комуникацискиот и промотивен систем во основа се базира на нестандардни инпути (барања на потрошувачите, информираност, препознатливост и друго) како и нестандардни аутпути (комуникациски ефекти од определени активности, психолошки механизми во процесот на донесување одлука и друго). Некои размислувања укажуваат на фактот дека дури и останатите варијабли на маркетинг миксот да останат непроменети, самите комуникациски ефекти можат да придонесат за зголемена побарувачка на определена услуга.
Пораките кои се упатуваат на целните потрошувачи можат да ги потсетат неодлучните потрошувачи на кој начин најдобро можат да ја задоволат својата потреба. Се разбира, поддршка на една таква активност треба да се бара и од оперативниот и дистрибутивниот систем во процесот на креирање на комуникациона или промотивна стратегија на пазарот.
No comments:
Post a Comment